在這兒住過多次了,這次集中説説問題,希望以後能看到改進:
1、前台工作人員:
首先,第一天,提前定好的房間,居然被前台開給其他住客了——這是不守承諾、失信,和損害客人權益。
如果是你們內部的流程問題,該改進流程。
然後,推銷賣貨,吃相難看,侵擾客人:
一進房間門,居然發現非常突兀地:
床腳斜角橫着第五個枕頭——如圖1。
打電話問前台,前台女工作人員不在電話裏直接説清楚,卻徑直男女兩個工作人員一起上來~徑直到我們房間裏,以“解釋之名”,行推銷之實:“這是我們新推出的……枕,幾百塊的……”。
最重要的,是:
明明剛才在前台,我們明確謝絕了他們提出的補救時,清晰地説了不止一遍:“我們有事要忙,少耽誤時間。”
他們這是:
嘴上道着歉,心裏並無歉意——實質是:假,虛偽。
他們這是:
對我們的表達和需求置之不理,
想來我們房間打擾就打擾,想來繼續耽誤我們的時間就來繼續耽誤我們的時間——毫無顧忌地越界,侵入我們的空間和時間。
來換位思考一下:
工作人員願意客人動不動就不請自來,上你家敲門嗎?
那你們為什麼動不動就不請自來,去敲客人房間的門?肆意打擾客人的休息、工作?
得有基本概念:
客人的房間就是客人行旅中暫時的家,
你們沒有權力和資格,打着工作人員的旗號,單方面、擅自打擾客人,
如果是有正事確實需要到房間當面找客人,該提前打電話問客人是否方便,徵得客人的同意後,再到客人房間敲門。
最後,工作人員不要稱呼“姐”之類的了,完全不專業,很不合適:
酒店是工作場合,不是家庭場合;
客人是工作的對象,不是家裡人。
整體來講,這種稱呼“哥、姐、叔、姨……”的不當做法,是錯位了場合與關係,把家庭場合的強行植入工作場合,把家庭關係移植到工作關係——變成四不像的“縫合怪”,很怪異:
成人——卻裝小,裝幼稚,
拉關係——逃避正常的責任。
是不利於工作,幹不好工作,對工作有害的。
也是直接損害住客權益的——實質是:
軟性pua住客被迫接受:無中生有的,虛假的關係,
明顯妨礙:住客正常主張自己的正當權益。
二、客房服務員:
如圖2,居然就這麼“天經地義,堂而皇之”地把臟布草車堵在我們門口,
而且我們進出房間,服務員就在附近,都不帶挪的,簡直對客人無視,和對侵害客人權益無感——真是夠:
不把客人和客人的權益放在眼裡,肆意損害。
另外,第一天晚上七八點鐘,客房服務員在我們房間門外聊天很長時間,吵,打擾。
三、停車場問題:
住過多次,也問過多次地下停車場開不開——每次前台服務員都説開,
但直到現在,地下停車場入口都是:拉着繩子。
而出口顯示的是:禁止駛入。
明明地下車庫已經可以正常使用了,
——停車這樣一個基本需求:
酒店“工作”人員:
能不能儘早,正常地解決:停車,入口進,出口出?
四、房間隔音差,如果趕上隔壁有欠缺公德的吵鬧住客,會嚴重被打擾,很受罪。
五、早餐:
服務員態度不好。
味道難吃,
菜品奇葩,之前有過難看又難吃的玉米燉雞、蝦燉丸子之類,倒人胃口——而且也不該如此糟踐食材。
六、夜宵:
對夜宵要肯定:雖然簡單,是可以的,粥熱騰騰的,蒸點和鹹菜也可以。
但有一個廚房的男工作人員需要長點心:
有一天,燈光居然是:其它地方的燈都開了,就夜宵取餐那一塊沒開燈,
而且,我提醒他開燈,他還是沒開全,仍然是暗的——他在刷手機,聲音外放出來。
…………
總結:
酒店工作人員,按照人的規範,和工作的規範,是應該:
作為主體,負起責任。
與住客的關係正常化:相互平等,都守規則,各負其責。
做正事。
而不是:
正事不做、少做,
瀆職,和增加客人的麻煩。
拉關係,搞亂關係。
邪門歪道,私相授受~用升房、送早餐、送伴手禮等:抹平問題,粧點假象。
正常的前者,是建設性的:
工作清晰,
關係順暢。
不正常的後者,是破壞性的:
看似很忙,乾的不是正事,
關係混亂,
搞壞酒店風氣,
損害住客權益。