Yihongbieyuandelaobao
2023年10月29日
説實話,寫這篇點評的時候我是很糾結的,川西行一共住了七個晚上,沒有一家讓我印象如此深刻。
一方麪店家免了我們的晚餐費用讓我們寫好評,拿人手短吃人嘴軟,不得不説些好話;但另一方面入住的體驗確實一言難盡,正值的我又不得不説出實情,以防後來者也有不好的體驗。
於是糾結良久,我還是決定實話實説,同時也給店家提些建議,希望可以改進。畢竟生意做的是長久。
酒店海拔差不多3800米,我們一行人是晚上8點左右到的,辦好入住進入到房間差不多八點半。但進到房間之後房間是冷的,熱水是沒有的。叫來服務員,説是電熱水器,要現燒,差不多要兩個小時; 暖氣也比較慢,要一個半小時到兩個小時。
可是兩個小時之後,房間也沒暖,熱水依舊沒有,臉盆裏放水竟然有泥砂。我們一行要了兩間屋子,另一個房間也是説熱水不夠熱,地暖不夠暖。
叫來水電工,水電工建議換房間。雖然沒聽到他們説什麼,但猜測應該是房間的水管有問題,根本沒有熱水。
於是給我們換房間,而此時已經十點半多。
好在換房間之後直接就有熱水,而且房間的地暖熱得也快得許多。睡下的時候已經十二點多,高反頭疼欲裂,好在店家有吸氧機,緩解了不少症狀。
按説經歷了這麼一圈,已經可以給差評了。但抱怨解決不了問題,單單發現問題也解決不了問題。店員的服務態度是好的,房間出現問題的時候一叫就來,大冷的天站在門外一直説對不起(雖然門外和屋裡一樣冷)。但要給客户好的體驗光有服務態度不行,還需要好的管理制度,所以以下是給店家的建議,希望可以改進:
1)新開的酒店硬件上有點問題可以理解,但一定跟前台溝通好,不能把出了問題的房間開給客人,體驗會非常差!如果實在不能確認好不好,那另可先不開;
2)出於成本考慮,不可能讓熱門和暖氣24小時開着,但客人都有預訂也有預付,可以讓前台提前給客户打個電話,確認一下幾點到店,然讓提前兩個小時把房間的熱水和暖氣開開,這樣客户進屋就可以有比較好的體驗;考慮到山裡可能沒有信號,建議這件事情可以從上午就開始做。
3)萬一客人住的房間出現了問題,不要跟客人解釋原因,因為原因不重要,解決問題才是重要的。就像我們,房間不暖,沒有熱水,水裡有泥砂,我知道了原因有什麼用呢?而且有些時候萬一原因説得不對,聽起來就像是在狡辯甚至是欺騙了;
4)新開的酒店總歸會有問題,客户有些會反饋,有些會覺得無所謂,可以在事後打個電話做個回訪問問有沒有什麼建議和意見,然後拿小本本記下來(記下來很重要),集中處理,反覆出現的問題一定要處理;
酒店是新的,地段也不錯,風景也好。但好的入住體驗不單單衹是硬件和好的服務態度就能提供的,還需要一套完整的流程和管理方法。希望冬季不那麼忙的時候店家可以好好總結一下這一年的經驗,希望來年可以更好。