在現今航空出行頻繁的時代，航空公司投訴已成為旅客保障自身權益的重要環節。Trip.com 一直致力於提供透明及全面的旅遊資訊，協助用戶了解投訴渠道、常見問題及應對方式。以下將詳細介紹航空公司投訴的類型、流程、相關法規及實際案例，讓旅客在遇到問題時能有效維權。
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航空公司投訴 | 定義與常見類型
航空公司投訴是甚麼
航空公司投訴是指旅客因航班或服務不如預期，向航空公司或監管機構提出申訴的行動。常見範圍包括航班延誤或取消、行李問題、票價爭議、機艙服務質素以及特殊需求處理等。
常見投訴類型
- 航班延誤或取消：未有提前通知，或缺乏退款及替代航班選擇。
- 行李問題：遺失、延誤、損壞或錯置。
- 票價爭議：票價顯示與最終付款不符，或隱藏收費未披露。
- 機艙服務：座位安排、服務態度或餐飲品質不符預期。
- 特殊需求：長者、嬰兒、行動不便旅客或宗教飲食需求未獲妥善安排。
- 轉機延誤：前段延誤導致錯過接駁航班，卻未獲協助。
- 安全與健康：機艙清潔不足、防疫措施不到位。
航空公司投訴 | 投訴程序與方法
投訴流程
- 保存證據：保留機票、登機證、行李票、電子郵件及通知紀錄，並拍攝照片或影片。
- 聯絡航空公司：透過熱線、電郵或官網投訴表格提交問題，並清楚陳述要求。
- 了解法規與政策：熟悉航空公司條款及適用的國際或地區法規。
- 提交正式投訴：若初步回覆未能解決，可遞交書面投訴，附上事件細節及索償要求。
- 向監管機構申訴：如香港民航處、消委會或當地交通主管機關。
- 借助平台支援：若透過 Trip.com 訂票，可聯絡平台協助。
- 考慮法律行動：如所有渠道無果，最後可考慮小額錢債審裁處或其他法律程序。
航空公司投訴 | 香港與國際旅客權益
香港相關規定
- 民航處：監管航班營運與安全，並受理相關投訴。
- 消費者保障：如《商品說明條例》及《公平交易條例》保障旅客免受不公平交易。
國際法規
- 歐盟 EC261：航班延誤、取消或拒絕登機時，旅客有權獲得現金賠償。
- 美國 DOT：保障在美國出入境航班的延誤及行李索償。
- 蒙特利爾公約：規範國際航班的行李遺失、延誤及人身損害賠償責任。
航空公司投訴 | 實際案例
- 延誤補償：旅客因航班延誤錯過接駁，憑票據與通知紀錄投訴，最終獲全額退款及補償。
- 行李損壞：旅客抵達後發現行李破損，提交照片與收據，最終獲得換箱或現金補償。
- 隱藏收費：票價顯示與付款不符，旅客向航空公司及消委會投訴，成功取回部分費用。
航空公司投訴 | 成功關鍵與注意事項
- 及早行動：大部分規例有申訴時限。
- 證據完整：票據、登機證及照片是關鍵。
- 書面表達清晰：避免情緒化，明確提出要求。
- 熟悉法規：引用相關法律可提升成功率。
- 持續跟進：保留所有回覆紀錄，必要時尋求法律支援。
航空公司投訴 | Trip.com 用戶指引
- 保存訂單資料：包括確認電郵及行程紀錄。
- 立即申報問題：行李遺失或損壞應即時於機場填寫報告。
- 聯絡 Trip.com：提供訂單編號與事件詳情，平台可協助聯絡航空公司。
- 退款或改票：Trip.com 會依據條款協助處理合資格的退款或補償。
航空公司投訴 | 補償方式
補償形式 | 說明 |
|---|---|
現金賠償 | 根據延誤或取消時間計算固定金額 |
免費改航或退票 | 提供替代航班或全額退款 |
膳食及住宿補助 | 延誤期間提供餐飲或住宿 |
行李補償 | 經濟補償或替換損壞行李 |
禮券或積分 | 作為善後或顧客服務措施 |
航空公司投訴 | 常見錯誤需避免
- 只依靠口頭承諾，缺乏書面證明。
- 超過法規或航空公司申訴時限才投訴。
- 未保存證據或資料不完整。
- 投訴對象錯誤，未找正確負責方。
- 忽略票務條款，導致期望與實際不符。
航空公司投訴 | 各大航空公司投訴渠道
不同航空公司均設有專屬的客戶服務及投訴渠道，旅客可根據實際情況選擇合適方式。
國泰航空（Cathay Pacific）
- 官方網站：可於「聯絡我們」頁面填寫意見及投訴表格
- 客戶服務熱線（香港）：+852 2747 3333
- 社交媒體：Facebook Messenger、Twitter
香港快運航空（HK Express）
- 線上表格：官網提供「意見及投訴」專頁
- 電郵：guest.relations@hkexpress.com
- 客戶服務熱線：+852 3902 0288
中國國際航空（Air China）
- 官網投訴表格：於「服務支援」內提交
- 客服熱線（香港）：+852 2861 3883 （香港） +86 10 95583 （大陸）
中華航空（China Airlines）
- 客戶意見表格：於官網填寫
- 香港分公司電話：+852 2868 2299
長榮航空（EVA Air）
- 意見反映表單：官網「聯絡我們」專區
- 香港辦事處電話：+852 2810 5133
新加坡航空（Singapore Airlines）
- 意見回饋平台：官網「Customer Feedback」表格
- 香港客服熱線：+852 2525 1848
日本航空（Japan Airlines）
- 網上投訴：官方網站提供「意見回饋」
- 香港分公司聯絡：+852 2523 8283
全日空航空（ANA）
- 客戶關懷中心：官網「意見與建議」表格
- 香港服務專線：+852 2810 7100
大韓航空（Korean Air）
- 客戶意見表格：官網「Customer Voice」專區
- 香港熱線：+852 2366 2001
小貼士：
在進行投訴前，建議您先準備好以下資訊，這有助於更快地解決問題：
- 航班號碼和日期
- 預訂參考號碼（PNR）
- 您的姓名和聯絡方式
- 詳細描述事件經過和您的訴求
航空公司投訴 | FAQ 常見問題
投訴需要準備甚麼資料？
建議準備以下文件：機票、登機證、行李票、相關收據、延誤通知截圖及照片，並附上個人聯絡資料及訂單編號。
投訴有時間限制嗎？
大部分航空公司及國際規例均設有時限，例如行李遺失需於 7 天內提出，航班延誤補償則一般要求於 2 年內申請，建議盡快行動。（具體時間以航空公司政策為準）
我應該先找航空公司還是 Trip.com？
如訂票渠道為 Trip.com，建議同時通知航空公司及 Trip.com。航空公司負責賠償或更改航班，而 Trip.com 則可協助提交申訴及提供紀錄。
投訴後多久會有回覆？
一般情況下，航空公司會於 7 至 21 個工作天內回覆，若涉及跨國法規或金額較大，可能需時更長。
如果航空公司拒絕受理，我可以怎樣做？
可向香港消費者委員會、民航處或國際相關監管機構遞交投訴；必要時亦可考慮小額錢債審裁處或法律行動。
投訴能獲得哪些補償？
補償形式包括現金、退票、改期、餐飲住宿補助、行李賠償或航空里數/禮券等，需視乎事件性質及航空公司政策。
是否所有航班延誤都能獲賠償？
並非所有情況均可獲賠。若延誤因天氣或不可抗力導致，航空公司一般不會支付現金補償，但可能提供改期或膳食補助。