在羅薩裡奧小姐的鼓勵下,我寫這封信是為了表達我對最近在馬略卡島卡普羅卡特酒店的經歷的深深不滿。我們選擇了這家受人尊敬的酒店,對其五星級聲譽及其對客戶服務的承諾充滿信心。然而,我們的經驗並沒有達到這些期望,不幸的是,給我們留下了苦澀的回味。我們在飯店的餐廳預訂了房間,這是我們熟悉並喜愛的地方。在與酒店進行確認電話後,我們發現發生了不幸的混淆。我們尋求協助來糾正該問題,並希望飯店能與我們一樣靈活地找到合適的解決方案。特別是因為飯店強調我們想去的餐廳仍然有免費的桌子。然而,令我們沮喪的是,與我們交談的工作人員羅薩裡奧小姐對此不屑一顧,拒絕為我們提供進一步的幫助。儘管我們長期以來一直光顧這家餐廳,而且上週我們曾在這家餐廳用餐過兩次,但羅薩裡奧小姐並沒有意識到情況的嚴重性以及對我們與酒店關係的潛在影響。她不僅拒絕提供解決方案,還兩次諮詢了酒店經理,據我們了解,酒店經理也認可了這一令人遺憾的立場,這令人難以置信。我們的失望不僅在於最初的混亂(任何地方都可能發生錯誤),還在於在處理這種情況時缺乏主動性和同理心。我們認為卡普羅卡特酒店的團隊了解客戶服務的本質並重視其常客,但我們最近的經歷與這一信念形成了鮮明的矛盾。考慮到卡普羅卡特酒店的聲譽,它對我們表現出的冷漠至少可以說是令人震驚的。它明顯損害了我們對酒店對客人滿意度承諾的看法。最令人不安的是,在我們進行了長達三個小時的電話交談後,酒店提議在我們預訂時間前 45 分鐘以及我們前往酒店的途中完全取消我們的預訂。我們建議這樣做,而不是簡單地將我們重新安排到我們喜歡的餐廳的可用餐桌上。我們曾相信卡普羅卡特酒店為卓越的客戶服務樹立了標桿,但不幸的是,這一事件玷污了這一形象。我們希望我們的回饋能促使飯店重新評估其客戶服務政策,並在未來適當考慮處理類似情況。此致, 葉卡捷琳娜‧德卡奇
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